政府機關採用的公文系統，都是各機關資訊單位透過採購程序發包委外建置，全台沒有一致性。機敏性高的機關，甚至是有資訊單位內部自行開發的公文系統；此外，有不少具有區別性的例行性業務，是獨立另一個作業系統，例如我過去曾承辦過公司登記，就是登錄資料到公文的撰稿發文，都是獨立一套系統處理，全台各縣市及中央的公司登記機關都用同一個系統，而不是使用原本機關的公文系統。
一套好的公文系統，對於工作效率帶來的正面幫助是不容質疑的，難上手的公文系統，就是在浪費所有同仁的時間。
我在政府工作 13 年來， 待過 5 個機關，使用過的「公文系統」將近 10 種之多，由我來評測公文系統，超級公道神準。
從2022年5月開始經營網站、podcast，目前也累積了大概近百篇內容產出，因為我的自媒體平台目前有五種，各自的內容也有些差異化，因此這篇幫大家整理起來，方便資源查找。
資源如果有用，歡迎打賞、購書、訂閱方格子專欄，或者IG追蹤多多分享！
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公務員的公職生涯中，每個人一定會有一次以上的機會做業務移交，不管是在職中的業務輪調、分工改變，又或是請長假留職停薪、高陞，再者是完全脫離某個機關的商調、退休或辭職。
不管是上面的哪一種，大家都應該希望前機關最好不要整天都打電話或傳訊息來問業務上的事情，前任就該斷開連結，好聚好散、不要糾糾纏纏到天涯，那麼好好交接就很重要啦！
可惜的是，大部分人好像都不太知道怎麼交接業務，以我自己的經歷而言，還真沒幾次拿到編得好的交接清冊的，我覺得交接清冊可以說是給前任最後的溫柔，真的可以花一點時間做好交接，以下分享我覺得交接業務要有的一些內容。
大部分機關的文書單位都會有業務移交清冊的一定格式（例如google搜到的第一筆是宜蘭縣政府的表單），這個通常是跑離職程序的時候用的，只是稍微列出來讓長官看一下，或者頂多列一下還沒結案的公文，基本上這表根本沒有用，格式也沒辦法跟實際的業務結合在一起，要不是很簡單就是根本讓人無從填起，大家都是隨便寫一下虛應故事，讓離職流程可以跑過去而已。
除非你是在例行性業務單位，大家都做差不多的事情，沒有甚麼好交接的，不然用這個制式表冊交接一定會被問到爆炸，因為根本不會在上面留甚麼有用的資訊給後手。
就算公版格式如此讓人無從下手，業務移交仍然非常重要而且必須，有始有終本來就是一種對自己的負責，也是與前機關好好道別的重要過程，用文字寫下來也可以避免沒有「人」交接的時候造成的斷點。
不管是商調即將要去新單位報到、學新東西；又或是退休或辭職要展開新的人生，相信大家都想把自己的時間精神放在處理新的生活，而不是還與前機關藕斷絲連，因此真正移交是很重要的。
以下是我建議各位自製業務移交清冊至少會列出來的一些欄位，當然你們可以按照實際上業務的複雜性，做增減跟編排。
製作完成後，在預計不上班的幾天之前，就預先提供給主管以及已經確認要暫時接手業務的同事，甚至可以提供給科室內的所有同事，因為無人處理的業務可能會異動頻繁，保險起見可讓大家都有點了解，提前提供的好處是若主管或交接人有疑問，在離開機關之前，可以直接拿這個來確認討論。
先列出可以對照到主管分工的大項目，如果有其他小事項是主管分工的大項目沒有列出來，但有交接必要的也會列入。
分項目列出，可以方便之後主管把你的業務分散給不同人辦理的時候，各人可以很清楚地找到需要的資訊。
工作說明不是去重新解釋業務項目，你不是在寫機關徵才的工作說明書，而是要交接用的，因此這裡撰寫的重點通常包含，此業務如果是規律性發生（每年、每月）那大概每年幾月、或每月幾日甚麼時間點要做甚麼動作；如果是偶然發生，觸發的機制是甚麼（舉例：每次颱風後、某機關通知）、觸動之後要做甚麼處理。
如果是專案類型的業務，才處理到一半的話，之前處理過哪些事、之後要接著處理那些、目前的疑慮或爭議點、懸而未決的地方在哪、長官的方向等，個人處理建議及經驗，也會一併寫上去。
就算是處理已經告一個段落的專案，或是暫時不會發生的案件，建議也要稍微說明一下告一個段落、資料在哪，或曾經有過較大的爭議的話，主要爭議在哪，因為這是未來可能會發酵的事情。
有時候一個大項目的業務，可能內部包含很多細的子項、專案或不同routine，我會多出一個欄位，並且把子項的工作重點逐一列出。
各項業務對應經常接觸的人、電話、電郵等基本資料，甚至窗口有特殊個性、特別熱心的我也會備註上去；如果需要聯絡大量的人或單位，而有額外的聯絡表單、發文清單等，則要告知並移交正確、最新的聯絡清冊。
現在一堆業務都有管考網站，記得留下網址；另外例如常用的查詢網站、法規網站，甚至本機關網站之中需要定期維護的頁面等等，也都是需要交接的事情。
有些系統的帳號密碼可能是跟著業務而非承辦跑，那就要記得把後台還有帳密留下來；如果新承辦要申請新帳密的話，也至少要把申請帳密的窗口或者網頁留給他，當然更心慈人善的做法就是幫他申請好帳密再交接囉！
交接不給電子檔案的人真的要被殺千刀，難道後手上輩子欠你錢嗎!!!???你都要離開了為什麼要這麼吝嗇，或者是對自己的東西沒有信心嗎？相信我，有總比沒有好，走過的痕跡都是彌足珍貴，就算是錯的他也有個底拿來改啊！就算你的資料夾亂七八糟，好吧，但也是有比沒有好，裡面總會有些有用的地方的，至少讓後手決定你的東西有沒有延續的參考價值吧！
也許有些人想把自己做過的痕跡都消除，才不會被抓出錯誤，我自己認為，沒有留下任何東西反而不好，未來若經手案件有任何爭議，等同是把詮釋的機會讓給別人去解讀，因為根本沒有任何紀錄可循，故意沒有留任何資料反而更可疑。
另外要注意的是，離職人員的電腦未必能繼續留在單位上，有些比較謹慎的機關的資訊室會把電腦收回去格式化，再重新分配給其他單位，所以不要只是把檔案留在電腦裡面，主動請同事拿隨身硬碟、或是帶個隨身硬碟存給同事們吧。
建議完整檔案要留給主管跟不只一個同事，以免缺漏或遺失，而且未來業務版圖都有可能異動，若單位有內部的共用雲端空間，甚至可以傳到雲端分享給不同同事。
如果在機關已經盤據一段時間，可能都會有一些經常接洽的單位或窗口、或是廠商，還有些是會用e-mail交辦業務給你的研考或上級機關，這些常常打電話或寫信來騷擾你的人，當然也要通知他們「以後換騷擾別人了」，這也會避免因為人員異動造成的資訊遺漏，向我過去在中央機關，很多資訊、交辦都是透過電郵下來，萬一延誤了也很糟糕，讓別人能正確通知到
可以在上班的最後一、兩天，發一個e-mail告知對方承辦窗口將會換成誰，順便副本給後手，接受的同仁就可以順便存下這些人的電子郵件啦；如果主管沒有指派後手，則可以告知其他單位的窗口，你將離職還沒確認業務要給誰，之後如果有需要的話可以先行聯絡某某主管。
像我這麼小氣的人，唯一(?)會請客的時間就是商調、辭職之前，不管如何，在現任機關還是曾經受到主管同事的照顧，平常沒有機會這麼大規模的請客表達感謝，既然都要走了，不妨主動請科室同仁喝個飲料或吃個下午茶，在此同時也可以接受到不少同事善意的祝福。我也有遇過同事辭職前寫了小卡片給科內的很多人，讓人特別感動與窩心。
預計上班的最後一天，可以跟平常會有業務往來的長官與同事一一打聲招呼，說自己今天是最後一天在這邊了，很謝謝對方這段時間的照顧。
另一件事就是退群組，之前聽過有些人會「不好意思退群組」，我是覺得沒甚麼不好意思的，而且不退群組其實不好，尤其有些群組是常常傳業務有關係的資訊的，已經不是組織內的人，實在不該看到別的機關的家務事，萬一有甚麼重要資訊外流，而被追究該怎麼辦？當一天和尚敲一天鐘，退休和尚就別去敲鐘了。
如果事前你已經跟該到別的人都打過招呼了，我認為直接退群組也沒關係，或者是寫一段留言，告知大家你明天就到新機關報到，感謝長官同事幫忙，現在要退出群組，如果有事找你可再私下聯絡云云，留言之後再退群就好了。此外，因為通常人事異動之前，大家會習慣請一些假，請假期間我不會退群組，那樣又顯得太急不可耐了，「退群組」的時間點抓在正式離退之日比較好。
回想過去那些沒有拿到檔案的悲傷經驗，例如機關編了一整本手冊放在網站上，明明隔一年只要更新就可以，前手卻沒有留下任何電子檔，要更新竟然要重新繕打這些荒謬絕倫，讓人想對天空吶喊的過往，就覺得真的要好好交接，請大家把這個當成自己在機關的最後一份重要工作，移交也是做功德阿！
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➡️➡️➡️寫這篇的時候，文官學院還沒有更新新的基礎訓教材，但文官學院在2022年12月，重新編撰了基礎訓的公文教材「公文撰作解析」，我下載來翻過了，覺得非常棒，比我們以前上過的課實務白話多了！而且是彩色、圖解、不枯燥的排版，也是免費、開源的，非常建議大家可以直接去文官學院的網站下載➡️「公文撰作解析」會是相當有用的工具書。
十幾年前克莉爾考高考的時候，「公文」這個科目的考法是把一堆根本不懂意思的格式全部背下來，然後在考試的時候把背下來的格式抄上考卷，不曉得過了十幾年，現在大家是不是還是這樣準備「公文」的考科。因為這個考試方法，跟實際上寫公文根本八竿子打不著一塊，畢竟格式都是制式化的，所有機關都是用定稿或是系統直接套格式，所以根本不需要記得有甚麼欄位。好險2023年起的高普考要刪減「公文」這個應試項目，結束這種沒有意義的填鴨考試，讓公文真正成為進入職場中才需要學習的項目。
實際上崗之後，最快會遇到的問題是「這些欄位要怎麼填」，新手還沒開始真正的公文寫作之前，可能就先被這些完全不懂怎麼填的欄位給一一擊垮了，前輩沒有教清楚的話到底該怎麼辦呢？為什麼文號有兩個？為什麼公文夾跟來文的速別不一樣？這邊把公文格式上的那些超級小細節、小疑問一次整理給你！
這就會跟各個欄位的意義和機關的習慣有很多關係，這篇文章帶大家重新認識這些詞彙，也許就會比較掌握如何去問前輩的方法喔！
安麗一下各機關都會訂有「文書處理要點」，例如臺北市政府文書處理實施要點，在要點附件甚至可以下載「蓋章範例」告訴你印章要蓋在哪，也真的是夠詳盡了(笑)，不過每個單位公文的核章位置其實也都長得不一樣，所以如果要研究的話，記得找自己機關的文書要點喔。
如果你只是一般業務單位的承辦人，不是文書人員，這份要點不需要那麼仔細的閱讀，但是可以從要點知道一些公文的專有名詞跟定義，讓你在跟大家溝通的時候比較知道別人在講甚麼，以臺北市的文書要點為例，雖然有70個法規附件，但大多數大家不會一直用到，一開始比較可以注意的，就是整體的文書流程、辦理實現、統一用語、「便簽」、「函稿」、「函」的範例樣子，等未來等有更多需求、或者是想找很少用到的文書相關的格式，但找不到或不確定怎麼做，再記得可以回來查查這個文書要點，也許就可以找得到答案。
※註：這篇文借用了臺北市政府訂定的各種詳盡範例當作說明的圖例使用，感謝！
辨識一件待辦公文的方法就是所謂「文號」，文號是公文在機關中的身分證號碼，通常只要是經過機關收文或者創號，在公文的邊角空白處貼或印有條碼，可以對內用來追蹤公文進度跑到哪裡啦~~及未來的檔案管理，一旦發文，這個號碼就成為發文的文號。
可是對於新手而言，可能會有點混淆的是，一份公文上可以看到兩個編號，使用時機跟差別，請看下面的圖例。
檔號與分類號，都是歸檔的時候讓歸檔人員辨識檔案所屬單位、業務種類的編號，所以不如把每個檔號想像成是一個「放置同類業務的抽屜」。
對於承辦端而言，必須自行填上檔號、分類號與保存年限，讓歸檔人員知道應該要把這個公文放在哪個「抽屜」，或者就像大家如果去過圖書館，藏書也是用「索書號」進行分類，沒有正確的檔號，那就像在一排食譜中間放一本東野圭吾一樣困擾。
整個機關原則上，會有一個詳細的檔號跟業務的對照表，保存年限一般也是跟隨檔號（例如說某檔號是１年、某檔號就是３年）。但是這個表呢，承辦單位大部分不一定會看過，剛到一個新單位，要怎麼知道抽屜的編號呢？（檔號）很簡單，直接問同事檔號平常都用哪個就可以了，常常同一個科或股內多數公文都是使用特定某幾個檔號而已，只要背下來了以後就是大部分公文用一樣的，或者找一份類似業務的前案，看他使用甚麼檔號就知道了。
當然也有少數的公文系統，在選取檔號的地方，會把檔號跟對應的業務項目很詳細列出來給大家選，等你熟悉了之後可以試著選看看同單位的別個檔號，讓他們更有效率地分類，一開始只要跟其他同事用一樣的就好了，長官通常也不會去檢查檔號，陳核的時候寫錯了也沒有關係，有時候歸檔人員會幫你發現，到時候再改也沒關係了。
檔號選錯了會怎麼樣呢？恩，一般來說都不會怎樣，可想像他只是被放到別的抽屜去了，所以在原本的抽屜可能會找不到他，但反正每份公文都有自己的身分證號碼，日後若要調檔多半都是依賴文號，所以幾乎不會有太大的影響。
原則上在普通的行政機關中，幾乎99%公文是一般件，密等與解密條件這些欄位，直接空白不要填就可以了。只有在牽涉到個人資料、涉外事件、國防、人事這些性質的業務，是較常使用密件的種類，另外大家最常接觸得到的密件，通常是採購流程中評選委員會的組成、底價決定等案件，對於新手而言，大概有這樣的概念就可以了，除非機關屬性特殊，本身就是高度機敏性的單位（外交、國防等），否則一開始就辦理密件的機率並不高。
若遇密件，才需填寫密等及解密條件，多數可依來文填寫，或者按照實際情形預估特定期日、特定事件會議之後，如果是情報類型等，沒有辦法預估特定解密情形的類型，最長就與保存期限一樣久；至於公文解密又是另一個繁瑣的流程了，多數機關的文書單位會定期盤點解密條件屆滿的檔案，給業務單位確認，基本上解密之後，已經結案歸檔的這個公文，才能夠跟其他的公文一樣被照常調閱、查看。
不同機關的密件處理流程差異頗大，加上大家都是久久才辦理一次，發文歸檔等過程較為繁瑣，有的單位會直接由文書單位處理、也有的單位會把瑣碎工作要求承辦人自行處理，若到新機關第一次接觸密件，則可留意下列幾項重點，務必詢問前輩或者文書人員：
1.密件都是紙本傳遞、紙本簽核，不會走電子公文的系統或線上簽核。
2.除了以黃色公文封遞送外，許多機關有密件專用信封，須把公文及附件裝入專用信封後，再逐層簽核，密封、啟封者要逐一蓋章騎縫，第一次在該機關辦密件的時候請留意密件傳遞的方式。
3.有些機關針對密件有獨立的電腦、或以另一個公文系統處理；收發文人員與程序常常跟一般案件不一樣；發文的時候，還有額外的裝封、騎縫等作業。
速別是用來分辨公文案件緊急程度的詞彙，
但關於「速別」、承辦時效、公文顏色，有幾個挺會讓人混淆的地方，因為在好幾個地方都會出現類似的概念，他們之間不一定有關聯性，你可以這樣理解這些事：
來文上面寫的速別：
來文機關提醒你「我很急喔！」也是決定公文限辦時效天數的依據。
不過常常實際上也沒有那麼急，若對方在公文上已經寫明某個回復日期、開會日期…，則實際上按照那個日期評估真正的辦理時間（可能比來文的速別還急、或根本不急）；又如果你收到的根本是副本、看完內容發現只要存查就好…，那速別也不用理會；另外，速別是可以調整的，如果發現根本沒那麼急，收到公文的時候就可以先調整速別（有些公文系統可以線上自行申請、或者詢問單位的登記桌如何調整），才不會導致公文。
你在要發文的公文上面寫的速別：
你想告訴受文者「這件很急喔！趕快辦」的一個資訊，不過對方是不是會那麼急咧～，嗯嗯通常不會喔XD，如果很急的話，記得公文上面明確寫出要請對方回復的時間（明確期日、或文到後幾日），還有積極打電話催對方比較有用。
不同顏色的公文夾：
行政機關中最常見的幾個基本款有紅色（最速件）、藍色（速件）、白色（普通件）、黃色（密件），有些機關還有綠色（比最速件更速的件），或者有些機關只有紅、白、黃等等。
實務中，公文夾選用的顏色，跟來文、或發文的速別未必有絕對的關係，公文夾是給各層長官以及其秘書，在還不用看到公文內容的時候，可以預先判斷重要跟緊急程度的「參考」資訊，所以通常有些時效性、或雖不甚緊急但重要的案件，我們就可以考慮選用紅色；不重要的東西再選擇白色公文夾。
至於公文夾會不會影響長官核判的速度，嗯…有一點點關係但沒有絕對關係，確實有很多主管會先把有顏色的公文夾先抽起來看（尤其當公文很多的時候），但也會有人無視公文夾的顏色；有色公文夾如果案情複雜，長官需要思考，也可能被擱置在旁邊，導致比白色案件還要慢，反正看公文的狀態最後還是回歸長官自己的決定，所以需要很快的時候，還是要自己拿著公文，一一跟長官說明才行。
最後要廣宣一下，我在2022年12月出版了《公務員工作生存教戰手冊》這本書，內容除了公務員的職場、人際、職涯之外，有大篇幅的工作技巧基本功，包含辦活動、舉辦會議、面對採購、面對責任、了解長官同事想法等等，其中有一個章節叫做「你絕沒上過的公文課」，有更明確、可提供給大家檢視自身公文缺點的五個大架構，還有更偏向實務建議的潛規則，
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正文前先廣宣一下，我在2022年12月出版了《公務員工作生存教戰手冊》這本書，內容除了公務員的職場、人際、職涯之外，有大篇幅的工作技巧基本功，包含辦活動、舉辦會議、面對採購、面對責任、了解長官同事想法等等，其中有一個章節叫做「你絕沒上過的公文課」，有更明確、可提供給大家檢視自身公文缺點的五個大架構，還有更偏向實務建議的潛規則，
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公文看似只是一種機關的制式文書，其實上面的資訊非常有用，對於新人來講，公文還可能是認識機關組織層級、業務的最好途徑，也是模仿前手學習的常見工具，以下提供幾個認識公文的概念。
現代公務員的工作越來越繁雜，要處理的事情不會只有「公文」而已，一個「待辦事件的源頭」可能純粹來自上級交辦、來自民意代表辦公室的傳真、來自相關單位的電郵，而「公文」只是其中一種待辦事件的類型，各個機關在原本的「公文」之外，還可能有其他的案件收受、系統及管考機制，例如針對人民申請案、人民陳情案有另外的編號、操作介面跟結案機制等等。
所以新人到機關報到後，會需要認識的就是該機關有哪些常見的「待辦事件」的來源（例如剛剛提到的人民申請案、陳情案）及其相應的操作系統，不管因應業務需要有幾套系統要操作，行政機關一定有其主要的「機關公文」流程及公文系統，這則是本系列文章想要討論的重點。
如果你手上有份前手的公文影本，可以利用這份公文好好了解一下自己的機關，讀懂前案的資訊是門技術，之後慢慢跟大家分享！
舉例而言，公文簽稿上面可以看到各層長官的姓名職稱，這會是未來你跑公文的時候要找的長官，也是跟自己工作最密切的長官；如果有常見的會辦單位，會辦單位的承辦人，也會是未來經常業務接觸的對象。
核判公文的人大部分是誰？如果幾乎大多數公文都是科長以下的層級核決，表示你的業務是比較單純、或者是例行性的業務，在前期「模仿」會是你最好的學習方法；如果很多公文都一蓋十幾個章，那表示你的業務重要性高、通常是專案性的業務，可能就更看重協調能力以及專業能力。
同一個單位可以選擇的發文角色可能有好幾個，例如「臺中市政府住宅發展工程處」這個三級機關，有可能會以「臺中市政府住宅發展工程處」、「臺中市政府都市發展局」、「臺中市政府」，甚麼時候使用甚麼角色？會是未來業務日常之中要知道的事情。
除了核章的各個長官，公文流程中各個關卡的人，也是要早早知道他們是誰，其中最重要的是單位的登記桌，新手一開始會有很多瑣碎的小問題（例如：這份公文科長簽完要放在哪？要發文的公文要給誰？密件公文封放在那？早上那份公文跑到哪去了？要歸檔的公文要放在哪？）很可能都是登記桌能夠幫得上你的，之後你還需要慢慢認識機關收文人員（分文問題）、發文人員（發文總是常遇到各種瑣碎出狀況）。
所有機關，都會訂有「文書處理要點」，舉例而言，像臺北市政府就有臺北市政府文書處理實施要點（直接搜尋機關名稱+文書要點多半可以直接找得到喔），如果要知道整體的SOP完整流程、規則以及各種基本專有名詞，絕對可以參考你所屬的單位的文書要點，這些要點各機關基本上大同小異，很多共通性內容也在基礎訓練的時候的公文課程之中學到，如果真的對公文完全沒有任何了解，各單位的文書要點會是你的小老師，只是文書要點的用詞就是比較硬梆梆，有耐心讀完的話還是會有幫助的，在這系列，我提供一些不一樣的解釋方法，看你是否可對你讀懂公文流程有點幫助。
取有「文號」、在公文的「待辦清單」中會出現的那種公文，不會無中生有，最常見的型態就是其他公務機關發公文給自己的機關，為了傳達某些資訊、要求本機關做甚麼事情，或者是民眾的書面申請、陳情等，透過機關「收文」之後，在本機關中得到「文號」，而成為一件待辦公文。
至於「創號」就是由本機關承辦端所發動的公文，例如有業務需要往上陳報給長官（創簽），或是有自己機關的需要，要通知其他單位或者民眾，多數機關的公文系統會有功能可讓承辦人自行創號。
簡單比喻，公文就是一場丟接球的遊戲，球可能是別人丟過來讓你接，或者是你手上有顆球要丟出去。
另一個我鄭重建議要有的習慣「有來文就該收文取文號」，若遇到廠商或者民眾直接將公文不透過收文單位，親自或者郵寄給承辦人個人，請在收到當天拿著文書、或者帶著那個人去找收文人員，正式以單位公文收辦、取文號。
不要以為不透過收文單位，可以不受公文時效管考好像賺到了；若是發生廠商公文涉及契約權利義務、時間期日計算，都可能需要收文日期作為佐證；又若收下民眾的申請或陳情未妥善及時處理，發酵變成新聞事件，擅自收到公文的人變成吃案；又或者私收的文書不慎遺失、對方堅稱他有拿文件給你但你根本沒印象有收到之類的鳥事情，雙方死無對證；此時，收文才可讓廠商或民眾的公文正式進到機關的控管，所有流程被管考的同時，其實也是在保護自己！
回到丟接球的比喻，不管你手上的球是怎麼來的，你可以選擇把球丟出去，丟還給原本的人、丟給別人，或者只是把球收下來。
一件公文結案的方式，不管稿件如何複雜，一定「至少」是這兩者之一，我在進階版的如何寫篇好公文中，就已經提過，公文簽辦的目的，是向上請示、決定接下來的「行動」，以新手會遇到的，最基本的行動，就是辨認「這一份公文，有沒有需要對外傳達的內容」，如果這份公文的資訊純粹只需要讓機關內部知道，則是「存查」。
發文：包含回復對方、把內容再往下層機關、往必要的機關(或人)轉發等；發文的形式主要以函、書函為最多，長官決行用語為「發」。
存查：暫時沒有再通知其他人的需要、或公文內容本來就很單純只是告知性質、或本來就只是內部簽呈要把業務報給長官裁決，決行之後這份公文書就是歸檔而不需發文。
最常見的基本的存查用語「陳閱後存查」，就是意即：跑完公文陳核的程序就結案歸檔。
其他的就只是這句話語其他行動的的排列組合，例如「文屬副知性質，陳閱後存查」，就是多敘述了這件公文不需要其他處理的原因，是因為對方原本就只是給我副本、讓我知道一下而已(副知)；或者加上多一個行動「陳閱後，傳閱本科同仁知悉，文存查」，就是加上了內部傳閱的動作，可以自由交錯運用。
請把寫公文理解成「告訴長官我要怎麼處理這個案子」，而承辦人擬稿的階段，就是要想好你打算怎麼處理、並且說明理由或蒐集整理資訊之後，寫在公文上，讓主管、長官決定要怎麼處理案件；而會辦，則是在機關內部徵詢或告知相關單位，確保這個處理意見有跨單位的共識，也會是長官核判的參考之一，「決行」則是由適當層級的人，對於這份公文處理方式的最終決定。
詳細的概念，我推薦大家可以先閱讀寫好公文的這篇文章。
進階版公文教戰：如何寫好一篇公文
檔案法在97年修法之後，目前各行政機關的檔案保存都已經蠻完善了，很高興我參與的是這個時代，大機關的公文在歸檔時，還會一併做成掃描電子檔，便於日後線上查調。
對於新手，要注意的就是公文被長官簽辦決行之後，最後一定要從自己的手上再經過某個流程，交給檔案室做歸檔，無論創稿還是來文、無論公文最後是發文還是存查，只要是有文號的公文，就要歸檔，貼有文號條碼的公文以及長官決行的墨寶，千萬不能不見或是被珍藏在個人抽屜之中；至於公文「如何歸檔」有些單位會有小幫手幫忙作業，也有些單位要自己逐頁編寫頁碼、列印歸檔清單，所以第一次承辦案件結案時，應該要再次確認歸檔如何操作。
循著「有文號就有歸檔」的思路逆推，也可想成「若有一份文書想要歸檔，則要取文號」，有時候會收到一些文書，例如電子郵件、傳真，基於時效性或某些原因，沒有依循收文管道仍要處理的事情，如果你認為有留下紀錄、簽辦並歸檔的重要性，原則上可以採用自己創設文號的方式簽辦，這樣最後這些文書也可以被歸檔；若不取文號，這些案件可能當下處理完之後，日後也無法查考了。
關於機關內部的行政流程、還有各種大大小小的眉眉角角，真的是說上三天三夜都說不完，除了那些各機關87分相似的部分，還有很多不同機關之間不太一樣的的地方，需要個別了解跟適應，希望這些基本概念對你們有幫助。
如同之前所說，這篇文章比較邏輯跳躍一點，其實需要知道的重點，我已經重新整理，放到《公務員工作生存教戰手冊》裡了，要看嚴謹的流程，則再度推薦文官學院的免費教材公文撰作解析，反正這篇免費，你們能看就看吧🤣🤣🤣。
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單位內的業務分工一直是所有主管都需要面對的一個難題，而身為承辦人，也幾乎沒有人會完全對分工沒有產生過問題，我自己擔任過３年的基層主管，雖然自認花了不少心思在上面，然而仍然會遇到同仁對於分工或職務不滿意的情形；在我自己工作過的這５個單位中，也跟不同風格的主管相處過，而且在我覺得需要的時候，我也是會跟主管提出分工問題的人。
所以在這篇文章中，我會綜合主管的視角、公職生態，希望可以幫大家重新看待自己拿到的業務。
考試是死的、但是業務分工是活的、機關人員是流動的，機關提報高普考缺，雖然想要儘量按照機關跟業務的屬性填報，但是實務上並沒有那麼自由，還是會受到組織編制的規範，一個職缺想要換職系，可能需要經過冗長的程序，例如在經發局，大部分都會是經建行政、商業行政這類的職系，例如今天突然有業務需要要做個BOT案，雖然希望招募到有技術背景的同仁，也沒辦法想要就輕易開個建築職系。
現代機關的任務變化非常大、複雜性也高，要完成的事情，就算沒有合適背景的人力可以負責，仍然得努力往前推動，當然只能就現有的同仁去調派使用。
在機關中實際業務幾乎跟考試科目沒有任何關係，重新學習對於每個人都是必要的，例如就算像「法制」這種看似很專業的職系，高普考的時候只是考民、刑、行政法等大顆，但是分發到各個機關之後，各機關執行的業務卻可能是天差地遠，許多行政的法令都不是在學、準備考試的時候看過的，但這時候仍然要提供法制意見給承辦單位。
又例如克莉爾是經建行政職系，考的是各類經濟學、統計，但是十幾年的工作中，我幾乎沒有任何需要用到經濟學的地方，甚至有時候長官的政策還跟經濟直覺完全相反，說服不來也只能硬著頭皮執行，不只如此，經濟背景的我甚至曾經跑去做捷運開發、土地徵收、還要審查建築圖面；當然像經建行政本身就是特別龐雜的職系，因為很多技術職系轉進行政職，所以很多機關開經建缺，可能是為了讓技術人員可以調任進來，實際上業務跟經濟一點干係也沒有。
再者，在公務機關之中，很多職位都是同時做好幾件事情，專案管理、行銷企劃、基本法令、溝通協商，這些都不是考試科目可以涵蓋的，每個機關也都會有自己的專業法規的領域，不是考試、讀書階段會接觸到的。
簡單說，國考只不過是你選擇一一些你比較容易準備的科目，讓你拿到公務員資格的門票，實際工作之後，抱持著接受不同挑戰、探索個人能力及學習新領域的心態，會讓你比較能夠適應環境。
不管你是高普考分發填志願、或者是商調的時候看到事求人的職務說明內容，有時難免會跟到單位報到的時候有所落差，也可能會跟你想像中不太一樣，這也就是大部分機關會在職務說明最後一點加一項「其他交辦事項」的原因。
尤其在業務單位，因為人員流動也快速，加上提供高普考職務說明的時間跟實際報到時間有落差，在這期間單位內業務分工都很有可能再作調整，甚至可能報缺時用人的科別跟實際報到後指派的科別不一樣，我個人是覺得這沒有甚麼好爭議的。就算在單位內做一段時間了，也有可能會遇到機關內部的人事異動、輪調，被指派去其他單位等等，更何況對於新進人員而言，反正一開始就甚麼都不會，報到之後來甚麼學甚麼就是了。
有業務分工的疑慮時，不妨把自己的位置拉高、觀察一下你的同事們；你可能會認為「主管的問題是他的問題、他要自己解決」，但基本上你們現在就是在同一條船上，如果你想要更理解自己的工作、甚至想知道自己是否有爭取改換業務的機會，你就必須理解主管的視角，因為如果單位裡面存在一些人力問題（你以為那是主管的問題），最終還是大家需要共同分擔那些多出來的業務（最後還是變成你的問題）。
這一段，我先告訴大家業務分工中主管會考慮到的事情跟面臨的困難，順便你也可以知道自己以為的分工不均，有可能只是因為你只注意到自己，學會換位思考之後，在下一節，我會告訴大家幾個解決的方法。
分工的挑戰第一個是在工作量、業務內容上如何讓大家感受到平衡（包含根據職等安排不同難度的工作），畢竟承辦人之間沒有辦法不互相比較，可惜要做到讓所有人在所有時間上都工作量都平均是困難的事。
此外主管在分工的時候，也會希望每個人的業務盡量是固定的，畢竟這樣承辦人才能夠熟悉手上的業務，所以並不會經常性地做業務分工的調整，然而在公務機關中，除非是那種收案式、輪分制度的單位，才可能辦到你一件、我一件很平均，否則機關業務是流動的，有的時候甲業務剛好遇到火在燒，甲就會在那時候特別忙特別衰，乙業務剛好在淡季，甲就覺得乙好輕鬆自己很倒楣，然而這並不能說是主管業務分配上的錯誤。
此外，大多數業務是有整體性的，很難切割成小部份，讓不一樣的人同時處理一樣的業務，有可能反而造成多頭馬車、資訊不對稱或者是有所遺漏（甲以為乙做了、乙以為甲做了，結果兩個人都沒做），凌亂細碎的分工可能是主管企圖想要讓大家工作量平均，然而反而會產生管理上的困擾，比較大分類概略的分工，在管理上比較有優勢，不過就更容易造成上面說的那種甲、乙感覺業務分工不均的問題。
身為承辦人，對於業務的感受很直接，你會質疑業務分工的時候，一定是覺得自己公文電話特別多，或者是覺得業務困難、懷疑自己被指派了不能勝任的工作。
這裡有個盲點，每天新進50件待辦案件的業務，跟一個禮拜才1件公文的業務，你覺得哪一個比較忙？事實上，我做過每天50件案件但基本上都準時下班的工作，也做過沒幾件公文但卻加班到昏天暗地的工作，所以衡量業務輕重的基準，也不一定是公文量；甚至也不會是加班時數，我待過完全輪分制的單位，儘管分案理論上完全公平了，但就是有些人完全不用加班而有些人要常態加班。
以新人而言，最常被指派的業務，就是例行性審案、很多雜公文或彙整性質的業務，特性就是案件頻繁、數量大、重複性高，每天數量穩定，這些型態的工作比較有機會讓你短時間內熟悉機關業務，對更進一步專業的要求沒那麼高，做這些業務幾乎會覺得每天都好多公文、好多電話或資料要彙整。
相對的另外一種業務性質，例如專案型態的，可能是每年在特定的時間點會特別密集的忙碌，其他時間都是按照時程步調籌備規劃；也有一些業務平常沒事，但是一但遇到新聞事件或者出狀況，就會變得很恐怖；或者有些常會遇到長官臨時的交辦，需要有經驗的人快速應對或產出資料。這樣的工作型態，也許不會像例行業務一樣日復一日都收到好多案子，平時看起來公文、雜事沒那麼多，但他其實在忙你還看不到的業務、也可能承擔比較大的責任及更專業、需要保持機動性。
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效率、經驗跟承辦品質，也會影響業務外觀上的多寡，公文送上去一路通關的人，當然比起同一件公文反覆被退件修改很多次的人，節省很多工作時間；每個人管理自己工作的方式都不一樣，效率跟品質的真實情況，只有主管看得到。
每個承辦人只會看得到自己的工作情形，很少真正知道別人的工作情形，就算在同一個科裡面上班，大家對於別人的工作實情也並不會真的了解，你以為很能幹的同事，可能是出一張嘴但是品質很差；總是加班看起來很賣力的人，其實業務沒有特別多，只是常常在做無用功，這些都是實際存在的狀況，所以如果用加班時數來衡量忙碌程度，往往並不準確。
理想的狀態下，主管在分工時，也會考慮到職等、經驗、個性與業務的適合性，相對比較敢溝通、外向的人可能適合辦活動管廠商、相對比較謹慎仔細的就做數據或資料彙整這種需要正確性的，注意一下這邊說了，都只是「相對」而已，畢竟一個科/股裡面大概也就是幾個人而已，分工的極限，也只能在有限的人裡面，選擇一個相對有機會把這件事處理好的人而已。
最後這個幾乎是所有機關共通都會遇到的問題，就是每個單位裡面，多多少少都會遇到一些全部假種請到光人、甚麼都不懂人、遇到小事就崩潰人、職業級推推人、超級鬼打牆人等各式各樣花式擺爛大法；也會遇到有些同仁家裡有特殊情形（例如照顧罕兒、長輩）或者本身生病（身、心）的人。
前者是在機關立場，根本沒有辦法用的人，大部分主管的處理方法，就是只能最低限度地指派給他至少可以勝任的業務，因為這些人也幾乎無法做其他更複雜或更重要的業務；後者則是在人道上雖然不好意思指責他，但在業務分派的侷限上，確實絕對造成了主管跟其他同事的負擔。
我自己擔任主管的時候，曾經嘗試過跟第一種人周旋到底，對我也是非常印象深刻的身心俱疲、自我懷疑的過程，可說傷敵50要做好自損100的心理準備，同時也體認到在公務員界，甚至要給一個考績「丙」都很困難（也會考慮到給「丙」之後，這人豈不是更調不走了），更不用說讓不適任人員解任了。所以我也完全理解，大部分的主管對於這些難纏擺爛人們，通常只能採取消極的處理作法，而其他人就很可憐的要做更多的業務。
※我與不適任同仁的抗戰經驗，可以聽podcast第#8集，連結在這邊：apple podcast ｜spotify
儘管是資深公務員，都很難要求自己想做甚麼、不想做甚麼，畢竟主管也會有自己的立場；不過，這也不代表我們需要對於任務全部都照單全收，以下我提供一些心態轉變的想法、觀察的做法以及跟主管溝通的方法，也許你可以試著一步一步去探索。
很多人可能都有過「不做事的人最大」、「會做事的人難道只能做到死嗎」的想法。
不過擺爛實在也不是每個人做得到的，在那之前，我們也會有自尊、自我要求、會在意別人的眼光，也還是有很多人，希望從工作中得到成就感，在現在的工作中擺爛實在沒有甚麼好處，就算是為了自己未來商調的機會、甚至是累積一點轉職的能量，都應該持續培養好口碑、也才能建立一定的人脈，跟累積有用的職場技能。
當你覺得為什麼有人可以這麼擺爛，很不平衡很生氣的時候，看著他的樣子（包含他一整個人的穿著打扮、說話態度、自信程度等等），問自己「我想變成他的樣子嗎？」如果那不是你要的樣子，那沒有必要在意他、也沒有必要跟他比較。
搞清楚自己不滿意現在業務的原因：讓你質疑現在的業務的原因是甚麼？是認為「份量」太多、還是複雜性太高？還是不喜歡現在手上的業務屬性，不喜歡的部分是甚麼？你欠缺的是甚麼？
看看整個單位的人都在做甚麼，如果你是主管，還可以怎麼安排：觀察你的同事，如果你可以選擇跟一個人交換業務，你想跟誰交換業務？（選可能、可行的）再來客觀地思考，你真的了解那個人的業務內容嗎？如果你現在的業務，由其他同仁辦理，你覺得誰最適合？你願意跟那個人交換業務嗎？
如果你很努力了，但現在的業務真的loading太重，我認為當然可以跟主管商量看看，不過上面的思考，是希望你跳脫自己的框架、多看看別人實際在做甚麼、有何工作方法值得學習，也順便多理解自己的能力與缺點。但實際上「兩個人的業務交換」這種事情實在也是少之又少。
如果要談判，重點在還是要對整個單位的業務狀況，有一些觀察，並且站在主管的立場，提供他對你有幫助而且同時對他而言可行的調整方式，如果你的期待對他而言實際上不可行（例如最極端的：可不可以不要接業務）那當然不會有任何結果與改變。
請你注意，分工雖然是可以跟主管反映的事情，但是有些傳達方式肯定不會有用。
沒有任何資訊的抱怨：
例句：「我好累」、「我真的不行了」、「做不完要哭了」、「這個我不會、我不懂、做不來」
傷害其他人的爭執：
例句：「為什麼某甲的工作比較怎樣怎樣」
暫時性地請同事幫忙一部分業務，請明確地提出你認為可以切割出來的部分，並且表示會跟同事做好業務交代：
例句：最近ＯＯ專案負擔太重了，我擔心會影響進度，如果是ＸＸ那部分的資料整理，可以先請某甲／可以安排一個人幫我嗎？我會跟他講清楚怎麼做。
明確指出可行的分工建議以及原因：
ＯＯ業務，因為複雜度不高，我建議可以讓某甲試試看，我可以跟他講清楚怎麼做。
在同事很忙，而你還好的時候，主動詢問是否需要幫忙打下手（例如：在他慌亂準備會議時，幫他打個簽到表、釘發會議資料）當你需要幫忙的時候，也試著開口請同事幫忙。
一旦開始與別人進行業務交流，你會發現他做的事情跟他的工作狀況，也許跟你想像的不一樣，也可能會發現別人的工作方式，有甚麼你可以學的地方。
無論如何，這都是開啟一個互相幫忙的循環，而不是一個互推的循環。
當你平常願意幫忙別人，在你需要幫忙而提出需求的時候，更會被認真當一回事，別人也不會認為你是在推工作。
每個單位的分工都有自己的挑戰，除了跟業務型態有沒有餘裕跟空間去做很好的規劃有關，也跟主管本身的能力、態度、處理意願有絕對相關性，大多數時候，也許都是無能為力的。
整個2022年的夏天，台灣的新聞媒體、社群乃至網路關注度最高的事件無非柬埔寨的詐騙園區，以及各種因故前往柬埔寨賺錢卻被迫從事犯罪、器官買賣或賣淫的恐怖事件。這個境外組織犯罪不只引發關注跟討論，網路上也許多民間組織或民間人士，也發起救援的行動，其中Youtuber好棒Bump的影片，由於指責外交部外館不協助救援國人，外交部回應之後惹火Bump，後來外交部長也在8月20日接受媒體採訪時，再度回應，其中也希望大家不要為難基層同仁。
會寫這篇的起因是男友拿Bump的影片問我「柬埔寨這不是攸關性命的事情嗎，為什麼不能特別做處理？讓受困的人早點回家」，其實從第一直覺我並不相信杜拜辦事處有甚麼行政作業上的錯誤，換做自己是那個承辦人員，大概會覺得倒楣又倒楣。
民眾總是覺得自己是「十萬火急」「狀況特殊」，然而所有行政機關都非常厭惡「特殊個案」（儘管是上面的壓力，也並不是開開心心地應付），可以的話，應該全部都按照既定的規定跟流程，因為專案之所在、漏洞之所在、未來責任釐清之所在，解釋這件事讓民眾諒解，一向是頗有難度的事情，於是我就寫了這篇文章。
就算我是個(前)公務員，當自己轉換為民眾身分去面對政府辦業務的時候，難免都回想起自己曾經去政府機關辦理甚麼業務時候，那種看似僵硬、無法變通、沒有人情味與彈性的經驗，行政體系跟民眾之間一直沒有很直接的溝通管道，只能一直摸摸鼻子被罵官僚、不知變通；這次Bump與外交部的衝突，是很典型在行政機關中會遇到的溝通落差，網紅的感受沒有錯、但是行政機關，錯了嗎。
對於大多數人來說，會需要政府幫忙的時候，都是自己特別感覺脆弱、無助的時候，因此越是在這種時候，在行政機關遭遇挫折，會感覺更加義憤填膺，不過汝之緊急，卻是行政機關的日常。就像是去掛急診的人，都認為自己很急著需要被治療，可是在急診室的眼裡，並不是所有患者都那麼急，因此醫療體系透過撿傷流程去分辨誰才是要優先救助的對象。
行政體系沒有一套明確的「撿傷」制度，面對日復一日許多類似的案件、相似的焦急民眾之中，行政人員往往難以直接分辨誰輕誰重，最好的方法自然是按照既有流程、不主動給任何人多餘的協助，而這難免就成了一種人民眼中的官僚與麻木。
不可諱言的是，有時權力確實是一種區辨重要性的因素，此外，如果察覺可能引發外界的關注（媒體、網路輿論）的事件也會讓行政機關更敏感。但也並不是說沒有權力跟聲量的，機關就會漠視不理，簡單地想，行政人員也是一般有血有肉的人，素人只要能夠盡量確切抓緊行政機關在乎的重點，心平氣和準確描述自己的狀況，爭取同情心，還是很可以提高得到幫助的機會，或者至少得到更多的資訊。
依法行政聽起來就是一堆的繁雜規則，要把人民繞得團團轉，一句「按照規定」就讓大家一個頭兩個大。不過依法行政的核心，在面對人民申請業務的時候，其實很簡單，就是「降低政府受騙的風險」，讓行政作業維持理性。
政府是非常擔心被民眾騙的，像這次爭議涉及的護照核發，或是諸如戶地政、工商登記這類與身分建立識別相關的事務，若政府被騙輕則個資外洩，重則都是身分偽冒、詐欺以上的犯罪事件；再次要，像政府的各種補助或優惠，因為有利可圖，政府也不希望有限的資源被分配給錯誤的對象。
你會說政府還是經常被騙、經常識人不清，就像大家都聽過中低收入戶根本一點也不窮、真的很困難的人卻申請不到補助的一些故事一樣。因為審查機制也不能夠窮盡所有狀況，不可能防堵所有有心人士，簡單流程的相對面就是更容易被騙，要仿堵所有錯誤的話，那個過程則可能煩死正常的民眾，這永遠是所有行政流程簡化過程中的兩難。
各種規定就是透過有限的、可以流程化的手段，讓基層的行政人員，能夠透過規定，以書面等比較簡單的審查機制，去判斷真偽、降低受騙風險的方式。規定是一道界線，「如果都拿出Ａ文件、Ｂ文件、Ｃ文件了，大概率是真的了吧」、「拿不出Ｃ文件的人，恐怕有一些疑慮吧」。
所以要跟政府打交道時後，千萬別一開始就讓第一線的行政人員感覺你別有意圖、資料或背景交代語焉不詳，不是單純無辜待協助的普通人，那個態度更會觸動行政體系擔心受騙的警鈴。
民眾常常把行政機關的權限想得過於廣大，例如以為行政人員跟警察、檢調單位一樣，有調查權，可以到現地查調各種資料、做出主觀的判斷；又或是以為政府之間所有資訊都互相流通，Ａ單位可以直接調取Ｂ單位的資料等等。
但行政機關的功能與司法機關完全不一樣，第一線的行政人員，其實是跟大家一樣的普通人，行政人員能夠主觀判斷的空間相當有限，大部分時候都必須仰賴客觀的文件、資料、法規，不能夠按照自己的感覺、媒體報導行事，第一線人員的的權限很小，就算有特殊的情形，他也不敢任意判斷或者放寬；此外，基於個人資料保護和資訊安全這些原因，行政單位也無法神通廣大的任意調查人民在其他行政機關的資料，你並不會想要核發戶籍謄本的戶政事務所員工，也可以看到你去年在國稅局繳了多少稅或者你的病歷資料。
再者，基於前面說到的那種行政機關的多疑性，行政機關往往難以輕易地採信民眾的片面之詞或口語描述，而是需要人民以書面方式作陳述，或者提出具有公信力的其他單位提供的書面文件，這樣才能夠建立一件事情的脈絡、書面也才能留下紀錄，出問題的時候能夠釐清責任，這是為什麼常常民眾感覺自己辦一件事情需要跑好幾個單位，或者感覺被懷疑、不被採信的原因。
如果遇到很特殊的狀況，也許盡可能地提供客觀的書面證明（其他機關或團體出具的證明、有簽章的證明）給機關，使用書面的方式（寫下來、簽章）說明清楚、主動詢問有甚麼替代方法（替代文件）可以採用，給行政人員往上級請示或一起想辦法找解決方法的空間，都比透過電話或者現場你一言我一語的爭執，來得有機會解決事情。
在我這篇關鍵評論的文章留言中，有人問到，有沒有甚麼變得「不官僚」的空間，這也是我在撰文過程中，不斷思考的問題：以上這些事對嗎？有辦法變得更好嗎？
事實上行政流程的調整、簡化、革新在很多行政機關中始終是議題，我知道一直有人努力在推動可以做的改善。但整體而言，我沒有覺得現在的官僚系統還有很大的進度空間，第一是態度，在很多媒體、民眾、政治壓力的衝撞下，基層的服務態度就算不能跟真正販售服務的服務業比，也都不會差到哪裡去（尤其雙北），不想惹麻煩的公務員多半都戰戰兢兢，頤指氣使大多也是少數個案。
相關文章：公務員是最強服務業。
第二層面就是民眾期待「輕易得到想要的結果」、「更加方便」，例如案件更容易通過、審查門檻更低、像信用卡或手機門號客服一樣一通電話全部解決，而這絕對就牽涉到授權給第一線人員自行判斷的權限有多大的問題，但背後環環相扣的，就會有個人資料、治安及財產保護程度、甚至是第一線人員收賄的可能性這些取捨，第一線人員往往也沒有能力或資源，進行足夠的判斷。
畢竟可信性才是政府業務的核心，而非方便性。
如果層級節制與規定一定程度上縮小了政府受騙的機率，那麼不意欲欺騙政府的人，難免也需要為此付出代價(相對不便利的成本)，而我願意用多一點耐心換取他，那你呢？
公務員的本質上是一種服務業，而且是非常情緒勞動的服務業。
當然民間的服務業也非常多，不過每種行業都有自己形形色色的客戶特色，以及難以應對的方式。
民間的服務業經常會遇到「奧客」，但有時候有底氣的店家還可以跟不合理的顧客對幹，甚至在網路上號召到網友的聲援；而從事業務工作的人，比較常遇到的是客戶的需求刁鑽難纏或者客戶擺姿態、以及公司內部與客戶要求之間的衡平，但是B2B業務的優點就是雙方都是工作者、在商言商，至少大多說的是商業及社交語言；至於民間從事電話銷售的人，算是是裡面比較慘的，大部分會遇到掛電話、冷言冷語或者不爽拒絕，不過練就心防之後，好像就比較能夠克服，畢竟就算被拒絕，也就這麼幾秒的時間而已；產業客服的話，比較多需要排解疑難的技巧及對方的壞情緒，不過相對而言，產業客戶會遇到的狀況大部分在企業的SOP中都已經有應對作法，多半是可以解決、可控的問題。
因此民間的服務業、業務或銷售人員，他們若要精進自己的應對能力、鞏固自身心態，是有共通點的，不外乎就是服務禮儀、自我激勵、說服及談判話術、正能量、感染力等。
當然，這些東西在公部門中當然也是有用到的時候，但是卻遠遠卻不太夠。
很多一線服務單位，上班時間都是打開大門，任何人都可以進來走來走去，正常狀況下不會驅逐民眾；且政府單位服務的對象，很多可能都面臨貧窮、犯罪、認知能力低落，擁有精神疾患或身體上的障礙、欠缺社會關係，甚至無法與他建立正常的交流，有時候他連自己來到這裡的目的、需要甚麼幫忙、要找甚麼單位，可能都搞不清楚，更不要說有能力去聘請代理人（親友、代辦、律師）來處理，而這些人都是多數民間服務業不需要面對的族群，只有政府單位跟NPO最常接觸到。
在公所、事務所、社勞單位、稅務單位、警察這些單位的同仁，應該是超級有感覺，說實話，克莉爾自己都沒有自信完全應對好這些民眾，以前在市府或是部會裡，遇到最難纏的狀況，最後都只能拜託駐警來幫忙，很多警察同仁真的都是練就一身跟特殊民眾也能哈拉的神祕技能，超級佩服他們。
每個公務員都得「依法行政」但是民眾對於這麼多的規定、程序，是搞不太清楚的，但有時候民眾的需求可以或不行的原因，又都跟規定有關係，要如何解釋給認知能力較低的民眾，是非常困難的。
多數民眾因為認知能力差距，只覺得政府速度慢、程序繁雜，同一件事情為什麼要跑好多趟、找好多不同單位，在得不到想要的後果的時候，也聽不懂原因是為什麼，所以他們與政府溝通的時候，都會覺得火氣越來越大，但是在對民眾解釋的時候，公務員卻很難避掉那些對他們來講難以理解的規定、分工與程序，民眾也只會專注於得到自己的問題與答案，並不會考慮你極其有限的權限及層層束縛的規定，兩邊在乎的事情不一樣，因此溝通起來非常辛苦。
除了靠政府吃飯的廠商、代辦業者之外，普通人沒事都是不想要自願跟政府扯上甚麼關係的，民眾會找政府，就是因為有些不得不的理由，例如政府才有某些資源（如補助）、公權力或文書證明；更有些時候，是他的權利將要或已經被剝奪了，因此他的權利義務跟政府是衝突的，他本來就已經非常不爽了，在溝通的過程不順利或無法得到需要的結果，都更可能會暴怒。
民眾不能理解行政與政治之間的關係，他們會誤解政府部門裡面發生的絕大部份事情、做出來的決定，都跟政治有關係，他們不了解一般公務員自己會有不同的政治立場，並沒有幫市長、總統、黨派爭取選票的誘因。因此也常常遇到敏種把自己對政治的不滿跟怨恨發洩在事務官身上，或是拿政治、選舉的事情來要挾事務官。
說實話，克莉爾自認比較擅長的部份是偏向政策或規劃面，在應對民眾的部分，對我來說一直都是相對有壓力的，例如難免會被影響情緒，或者會被很想幫忙但無可奈何的無力感擊垮，所以我相信絕對有更擅長應對民眾的招式，克莉爾還是整理了幾個自己實戰之後還算有用的招式跟大家分享。如果讀者們有提供有用的方式，也會持續在文章中補充喔！
很多民眾訴求並不清楚，一開口就劈哩啪啦訴說自己的痛苦，有時候好像也不能幹嘛，聆聽並表示理解了對方有多辛苦的話語「我了解」、「辛苦了」或者再重複一次對方說的話，有時就可以達到安撫的作用，讓對方情緒慢慢和緩下來，然後慢慢講出他真正需要的東西。
有時候民眾根本搞不清楚狀況、資格不符合、跑來現場卻資料不齊全、找錯單位…各種狀況層出不窮，民眾遭機關拒絕、得不到自己想要的結果，就會非常不爽或者一直盧小，也難免會遇到情緒不穩定的民眾，如果只是一再重申拒絕的語言、或者對方不符合的原因，擺出「我就是公事公辦」的態度，往往會讓民眾更加生氣。
其實只要傳達出，願意多幫一點小忙的態度，就可以讓氣氛和緩下來了，例如：幫他上網查詢正確的對口機關、幫他多打一通電話跟其他機關確認、幫他把需要的資料寫下來說明清楚、幫他的特殊問題再跟主管請示一下、告知其他的申請資格等等；甚至你可以同時直接對他說「先生／小姐，我已經在幫你查／問了，請你不要急」。
當然，大家都不可能好人做到底的，點到為止的幫忙之後，讓對方感覺你的善意而非冷漠，再慢慢地向對方解釋原委，或者請他找正確的機關，大部分冷靜下來的人，就都會聽得進去了。
官腔官調、複誦法令規定是非常冷漠的語言，當然並不是說不要管規定，而是在跟民眾溝通的時候，總是直接照念規定是非常討人厭的說話方式，有點自己都放棄溝通了的感覺。
有時候或許就想像是在跟自己的阿公阿嬤、或者從事完全不同行業的朋友說話吧，把專有名詞替換成他能夠理解的詞彙，又或者能夠瞭解規定背後的理由的話，用背後的理由去舉例解釋，也許他也會比較能夠理解你的苦衷、公家單位的標準。
如何跟民眾解釋呢？參考這篇換位思考的文章看看，試著用裡面的方式引導你的民眾做出兩方都可以接受的處理方式：依法行政的背後思維。
寧可保持沉默，或用假聆聽真敷衍大法，也不要失去耐性而生氣或大聲起來，尤其現在很多民眾都會用手機攝錄，一旦發生糾紛，吃虧的多半還是公務員。真的快受不了的時候，先跟同事主管求援，也可以讓自己稍微離開那個爭執的現場冷靜一下，生氣的話就前功盡棄了！
難免都會發生，對方雖然看起來很可憐、無法接受現狀、但是卻真的怎樣都無法符合規定之類的狀況。如果我們也都嘗試過協助他，那還是好好解釋之後，都放下吧，盡可能發揮同理心是一回事，但不需要因此被情緒勒索，也不表示我們就需要為他沒有得到如預期的結果而負責，也不要把民眾刺傷人的話語或各種威脅放在心上，否則日子真的會過不下去的。
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這篇稿件也授權關鍵評論刊載了，關鍵評論也可看到克莉爾的一些文章喔！
2023年起高普考不考公文了，記得過去當時補習班老師都請大家把整份公文的「格式」背下來，哪邊寫檔號、保存年限、速別，據說現在還是這樣考的公文，這個考試方法真的有任何意義嗎，廢除公文考科真的是讓國家考試前進一大步。
到了考上公務員、上基礎訓練的時候，也會有公文課程，不過基礎訓中公文的教學基本上以文稿別、公文用詞、上下關係稱謂等為主，當然，基礎訓練的課程，絕對是實用也必要知道的事情，但是如何真正寫好一篇公文，卻是幾乎沒有人會明確地教你的事情，大部分的人只能靠著模仿抄襲、以及不斷被主管退件的過程，漸漸磨合出一套方法。
不過，也並非所有公務員都需要自己寫完整的公文，多數受理人民申請業務的單位，通常都已經有例稿、通稿可以使用，不過若業務屬性不是例行業務，而是從事政策規劃的工作等，公文的能力還是不可或缺的。
正文前先廣宣一下，我在2022年12月出版了《公務員工作生存教戰手冊》這本書，內容除了公務員的職場、人際、職涯之外，有大篇幅的工作技巧基本功，包含辦活動、舉辦會議、面對採購、面對責任、了解長官同事想法等等，其中有一個章節叫做「你絕沒上過的公文課」，有更明確、可提供給大家檢視自身公文缺點的五個大架構，還有更偏向實務建議的潛規則，
書中超過七成的內容都是在這個網站找不到的，公文的章節更是完全新寫，在書中提出了與一般公文書完全不同的解析點，私心建議有公文困擾的人可以購書參考。
至於我在網站中留有的幾篇公文相關教學文章公文技巧、公文欄位新手村、公文流程（本文）這三篇，算是自己未臻滿意的舊作；且文官學院2022新編的基礎訓教材《公文撰作解析》針對公文格式及流程已經足夠易懂，感覺自己班門弄斧；只是我的文章敘事較輕鬆，反正內容與書籍均不衝突，這些文章就繼續留在網站中給大家自由免費參考。
反覆被長官退件、清稿修改是很花時間、很讓人感到挫折及煩燥的，加上總是有公文時效在後面追著跑，我們當然希望被退文這件事情越少發生越好，不要在一個案件上耗費太多時間，才能留下時間泡茶聊天。
公文是體制內下對上傳遞資訊的主要工具，原則上簽核過程都有紀錄，核定的公文書面要歸檔，在保存年限內，都是客觀留存的書面證據，善用簽文，讓決策者寫下他的決定之後，基層的業務執行有憑有據、也有釐清、分散責任的證明，不過要先聲明，這件事情是需要一點技巧的（笑），以後會另外寫篇文章跟大家分享（老高語氣）。
基層人員常常未必能夠見到高層長官，但公文也許比你有機會，可能要把每次簽章送陳核的東西，當成個人在機關內部形象履歷吧！錯誤百出的文書，很難讓人相信你有把事情辦好的能力啊。
再者，如果有意升遷，當上主管之後就是要批核別人公文的人了，如果自己寫的公文還邏輯不通、用語用字錯誤，未來要怎麼帶人呢。所以寫好公文絕對能夠提供個人印象分啊！
簽跟函的基本精神其實很像，只是功能和對象不一樣，但為了撰寫方便，我這整篇文章原則上都是以「簽」（或便簽）這種對象為機關內部的格式邏輯來做說明，如果之後讀者還有需要的話，再寫函跟書函的版本囉！
不管是最簡單的「陳閱後存查」、「傳閱同仁知悉」，或者是洋洋灑灑三四頁的簽文，公文最主要的功能就是用書面確認下一步的行動（或做出「不行動」的決定），如果沒有需要行動的事情，通常也沒有公文簽辦的必要。
所以可以說，一份簽案，最先要確認的部分其實是「擬辦」（也就是我下面說的行動方案），那是一份公文成立的目的；至於篇幅最長的「說明」段的最大功能，就是圍繞在最後需要確認的行動事項，提供前因後果、輕重緩急、法規經費、執行困難、協調歷程、優劣分析等關鍵資訊，如果承辦單位已經有很明確的行動方向，那麼，說明中提供的所有資訊，都應該要導向、支持那個結果，並且說服長官你在過程中的所有資訊收集與協調努力，都顯示行動方案可行。
如果是不得已，須提出長官行動事項的不同替代方案（俗稱：甲乙案），那麼指出差異和疑慮的相關資訊就是公文的重心。
再換句話說，如果你提供的資訊，無助或不足以長官理解問題、做出行動決策，或者是看似相關但扯太遠、或是沒有講出重點，偏離行動方案、甚至說明了半天得出來的建議跟擬辦是完全相反的，那這份簽案，就不會成立，也很難得到需要的結論。
簽核公文時，通常也要寫上該份公文的「決行層級」，決行層級的意義不僅僅是讓簽核過程中的長官知道公文最後核決者是誰，對於承辦人而言，其實也是重要的資訊。
我自己在撰寫公文的時候，一定會按照最後決策者的層級，調整撰寫的內容。
原則上，基本的思考是，跟自己越近的主管（例如股長、科長）分配給這份公文的時間越多、對你的業務內容也越了解，他較為在乎事情未來如何落實、而且他願意承擔的責任相對較少，在這層面跟你較為相近；而離自己越遠的長官（例如部長、市長、局長），他每天接觸的資訊量越龐大、越沒有空好好思考一份公文的內容，通常他們對細節、前因後果跟實際業務的操作方式，也越不了解且較不關心，他們較為關心的是成果以及事件呈現在外界的樣貌，以及對外宣稱的政策方向能否實踐。
所以通常越低層級決行的公文簽辦越簡略，是因為事情相對單純、及主管對於業務相對了解；而提供給越高層的長官的公文，通常我都會假設他們對這個案件不太了解，所以需要提供歷程、法規這些參考資訊，但同時，也更要對資訊做刪減或重點節錄，因為他們可能耐心也有限，他們會希望更明確的得到對他而言重要的資訊。
至於怎麼知道高層長官關心甚麼呢，另外的這篇公務員工作的文章有提供一點類似資訊可參考喔。
政府機關是「層級節制」的代表性單位，不曉得大家有沒有想過，為什麼一個組織採用層級化的機制在工作，我覺得其中一個很大的目的，就是篩選及過濾，因為工作量、要面對的事情太多了，而輕重程度、所需要的決策力道、負責任的強度都不一樣。
所以承辦人就是漏斗的開口，每個人會得到龐大組織中一小塊的業務，而在你自己的範圍內，扮演篩選的功能，把資訊的重要性做分類，把必要的資訊往上傳達、把欠缺的重要資訊蒐集補足，如果欠缺關鍵資訊，就要主動去蒐集，例如打電話詢問、查詢相關法規；而一些細節的操作，就要由承辦人來自行負責及處理。
例如：一件要求５月３０日前提供全部單位同仁社群媒體帳號的公文。（純瞎掰案例）
「操作細節」（儘管往上陳報，對主管而言也不重要的）：你要自己處理的、有空間自己決定的部分，如回復日期（除非你逾期了）、使用甚麼形式跟同仁調查、要求同仁何時回報給你、催資料等
「決策資訊」(主管、決行長官關心的)：誰來調查、調查的目的是甚麼、提供資料有無涉及法規（如個資法）或其他疑慮、要或不要把資料提供出去。
以上這樣的拆解，對於資深公務員來講應該是很直覺、架輕就熟的事情，只是大家很少去分辨背後的意義，其實就是在做層級節制的篩選工作，範例雖然簡單，但是這個邏輯也可以使用到更複雜的公文上面的篩選。
先告訴大家最萬用、最基礎、一定可以用的公文絕招就是：參考前案或類似案！
這招就算是資深公務員，也還是很常用喔，尤其在你已經有公職經驗，因為商調、換業務等因素接觸新業務的時候，參考前案可以迅速知道這個案件的操作細節、關鍵資訊，甚至也可先掌握核決者的立場。如果有可以完全套用的案件的話，很多人也會完全照抄前案，克莉爾自己比較ㄍㄟㄍㄠˊ所以都還是會按照自己比較喜歡的寫法修改，簡單說，公文看似制式，其實就算講述一樣的內容，每個人還是都有文句排列組合的空間，寫出來不見得會一模一樣，就像番茄炒蛋每個人炒的味道也不太一樣。
所以我這邊分享一些比較共通的建議，讓你的公文可以更漂亮，而這背後的核心精神，就是前一段的前提思考囉，一樣是以「簽」作為說明的基礎：
有時候會看到整篇都是照來文完全複製貼上，或者把整段法令複製貼上的公文，你可能會想說，咦？有甚麼不對嗎？這樣很完整啊，自己寫的部分越少越好就不會出錯了吧！
但克莉爾覺得，這個公文挺扣分的喔！（嗯，但確實很難說你「寫錯」）
原因一，你完全沒有換位思考，換成是你自己，是不是如果看到來文整篇貼了三四五六個法條，還搞不清楚他要幹嘛就先頭暈腦脹了？那假設你還有一個小時承辦這案件，科長一件看十分鐘，局／處長有多少時間呢？部／市長呢？這些整天跑行程的大忙人，有可能比你更有餘裕消化這一大段、未經整理的資訊或法令嗎？
原因二，你完全沒有做到你身為個漏斗開口，該做的「去除雜訊、挑出重點」，如果覺得來文資訊都很重要無法刪減，幫來文的資訊做條列式的整理，是不是比較漂亮了呢？
原因三，那個．．．來文你已經附在後面了，一樣的東西看兩次不是挺浪費人生的嗎，如果看完你的重點摘錄，他覺得有需要的話，他會自己去看完整版喔。
嗨～～說穿了如此基本但大家常常忽略喔，善用一下「一（一）１．（１）甲」吧，透過分層，你可以重新組織、編排一下複雜的資訊，把同類的內容彙整在一段；條列的話，還可以把每一段的重點或者標題，先簡短摘錄在最前面，這麼做的好處是，當你的簽文很長、資訊很多，每個長官在乎的事情不一樣，他可以自己先透過標題去找他最想看的、對他而言是關鍵的資訊，不用逐字逐句看到尾。
另外就是條列的標題，建議可以儘量以有文義的文字替換掉沒有文義的文字，有意義的例如「活動名稱、辦理時間、辦理目的、地點」或者「重點摘錄」（例如我這篇文章的文章大綱）。以下圖為例，兩種寫法其實都可以喔，您哪種會覺得比較清楚呢？ps.圖中的”意義”應該改為”文意”比較適當。
克莉爾自己的工作習慣，我會在開始寫之前，把素材先準備好，例如把附在裡面的附件（法條、會議紀錄、前案公文、契約blablabla）先找出來，並且整理，這樣除了工作效率比較快，也可以先比較有邏輯的把事情的邏輯重新做整理或編排、篩選哪些是必要或不必要的資訊。等簽寫好，再幫他們編號就完成了。
嗯，也許看到這邊，有些人會覺得，跟你的主管要求的不一樣，或者覺得就算這麼做了，可能也還是會不斷被退文之類的。
因為公文寫法本身，確實是沒有標準答案的，那跟你的長官的認知與個性當然有絕對性的關係，我只能分享給大家我自己實做起來，還算順利且共通的技巧，就像這篇一開始也提到過的，公文實質上是與長官溝通的工具，所以越複雜的內容，在簽辦過程中就越需要溝通技巧及換位思考。
因為公文的目的是「某種行動或不行動」如果單位內部對於行動方向還不確認的話，這是較需要先與主管溝通的，因為你簽辦中的行動（擬辦）跟單位所要的不同的話，絕對在過程中會遇到很多阻力跟困難。
對於政務官而言，達成頂頭上司的任務使命、選民承諾、維護媒體及民意是最具有重要性的，而對於中間的這些事務官裡，大家的想法則可能形形色色，也不乏擔心自己擔負責任、或被自己的長官苛究的人。
「揣摩上意」聽來狗腿，但「換位思考」本來就是溝通必須，有時長官不停退文又不願意直說，大抵就是裡面有甚麼他簽不下去但又不好意思說出口的疑慮，有時候換個方式或說法、加強一下論述或提供佐證依據去消除那些擔憂，有可能就可以通關囉。而這些多多少少需要一些觀察力，例如這位長官是怎樣的個性、在乎的事情、喜歡的呈現方式是甚麼等等，跟同事討論也是個好方法喔。
如被退文，我又不太了解長官的退文原因的時候，可能可以先跟基層主管（如科股長）詢問，因為有些高層長官是不會直接找承辦人溝通的。或者有機會的話，也可以直接去禮貌地詢問長官希望自己如何調整，並在面談的時候確認對方意思：所以我在這邊改寫成怎樣怎樣，你覺得是否比較呢？
沒想到是這麼消極的結論，但就因為公文的本質是溝通，所以可能也會呈現人與人的關係，那就跟公文寫得好不好不完全相關了。
例如你與長官的互動是否良好啊，你平常是不是就表現得很隨便不可靠啊？主管是不是剛好最近被他的長官噹啊？
然後每個主管長官也是會有各種自己的要求跟習慣，這些事情都是沒有辦法短時間內改變
另外信任是可以累積的，當你對公務的判斷已經足夠讓主管信任的時候，通常公文也會越簽越順利，也會有那種某某簽的案子他就很放心地看過去的時候喔。
完成這篇文章我內心是蠻開心的，至少這是我自己從來也沒有看過的一些內容，只是很多東西並不是自己創造的，可以說是這些年在不同機關、面對不同長官的經驗，希望對大家會有幫助，還有想更詳細知道的地方，也歡迎透過粉專或ＩＧ讓我知道！