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公務員的本質上是一種服務業，而且是非常情緒勞動的服務業。
當然民間的服務業也非常多，不過每種行業都有自己形形色色的客戶特色，以及難以應對的方式。
民間的服務業經常會遇到「奧客」，但有時候有底氣的店家還可以跟不合理的顧客對幹，甚至在網路上號召到網友的聲援；而從事業務工作的人，比較常遇到的是客戶的需求刁鑽難纏或者客戶擺姿態、以及公司內部與客戶要求之間的衡平，但是B2B業務的優點就是雙方都是工作者、在商言商，至少大多說的是商業及社交語言；至於民間從事電話銷售的人，算是是裡面比較慘的，大部分會遇到掛電話、冷言冷語或者不爽拒絕，不過練就心防之後，好像就比較能夠克服，畢竟就算被拒絕，也就這麼幾秒的時間而已；產業客服的話，比較多需要排解疑難的技巧及對方的壞情緒，不過相對而言，產業客戶會遇到的狀況大部分在企業的SOP中都已經有應對作法，多半是可以解決、可控的問題。
因此民間的服務業、業務或銷售人員，他們若要精進自己的應對能力、鞏固自身心態，是有共通點的，不外乎就是服務禮儀、自我激勵、說服及談判話術、正能量、感染力等。
當然，這些東西在公部門中當然也是有用到的時候，但是卻遠遠卻不太夠。
公僕服務的是全國最難的民眾，原因是…
公僕的考驗一：政府服務的民眾形形色色，包含極度邊緣、弱勢的人
很多一線服務單位，上班時間都是打開大門，任何人都可以進來走來走去，正常狀況下不會驅逐民眾；且政府單位服務的對象，很多可能都面臨貧窮、犯罪、認知能力低落，擁有精神疾患或身體上的障礙、欠缺社會關係，甚至無法與他建立正常的交流，有時候他連自己來到這裡的目的、需要甚麼幫忙、要找甚麼單位，可能都搞不清楚，更不要說有能力去聘請代理人（親友、代辦、律師）來處理，而這些人都是多數民間服務業不需要面對的族群，只有政府單位跟NPO最常接觸到。
在公所、事務所、社勞單位、稅務單位、警察這些單位的同仁，應該是超級有感覺，說實話，克莉爾自己都沒有自信完全應對好這些民眾，以前在市府或是部會裡，遇到最難纏的狀況，最後都只能拜託駐警來幫忙，很多警察同仁真的都是練就一身跟特殊民眾也能哈拉的神祕技能，超級佩服他們。
公僕的考驗二：政府語言、邏輯及分工對一般民眾來講難以理解
每個公務員都得「依法行政」但是民眾對於這麼多的規定、程序，是搞不太清楚的，但有時候民眾的需求可以或不行的原因，又都跟規定有關係，要如何解釋給認知能力較低的民眾，是非常困難的。
多數民眾因為認知能力差距，只覺得政府速度慢、程序繁雜，同一件事情為什麼要跑好多趟、找好多不同單位，在得不到想要的後果的時候，也聽不懂原因是為什麼，所以他們與政府溝通的時候，都會覺得火氣越來越大，但是在對民眾解釋的時候，公務員卻很難避掉那些對他們來講難以理解的規定、分工與程序，民眾也只會專注於得到自己的問題與答案，並不會考慮你極其有限的權限及層層束縛的規定，兩邊在乎的事情不一樣，因此溝通起來非常辛苦。
公僕的考驗三：民眾是在不得不、或權利被剝奪的時候才來找政府
除了靠政府吃飯的廠商、代辦業者之外，普通人沒事都是不想要自願跟政府扯上甚麼關係的，民眾會找政府，就是因為有些不得不的理由，例如政府才有某些資源（如補助）、公權力或文書證明；更有些時候，是他的權利將要或已經被剝奪了，因此他的權利義務跟政府是衝突的，他本來就已經非常不爽了，在溝通的過程不順利或無法得到需要的結果，都更可能會暴怒。
公僕的考驗四：民眾面對公務員，常常挾帶著政治的怨恨及不滿
民眾不能理解行政與政治之間的關係，他們會誤解政府部門裡面發生的絕大部份事情、做出來的決定，都跟政治有關係，他們不了解一般公務員自己會有不同的政治立場，並沒有幫市長、總統、黨派爭取選票的誘因。因此也常常遇到敏種把自己對政治的不滿跟怨恨發洩在事務官身上，或是拿政治、選舉的事情來要挾事務官。
公僕應對民眾的實務建議
說實話，克莉爾自認比較擅長的部份是偏向政策或規劃面，在應對民眾的部分，對我來說一直都是相對有壓力的，例如難免會被影響情緒，或者會被很想幫忙但無可奈何的無力感擊垮，所以我相信絕對有更擅長應對民眾的招式，克莉爾還是整理了幾個自己實戰之後還算有用的招式跟大家分享。如果讀者們有提供有用的方式，也會持續在文章中補充喔！
應對民眾第一招：展現同理心與聆聽
很多民眾訴求並不清楚，一開口就劈哩啪啦訴說自己的痛苦，有時候好像也不能幹嘛，聆聽並表示理解了對方有多辛苦的話語「我了解」、「辛苦了」或者再重複一次對方說的話，有時就可以達到安撫的作用，讓對方情緒慢慢和緩下來，然後慢慢講出他真正需要的東西。
應對民眾第二招：傳達出「我盡力在幫忙」的感受及行動給民眾知道
有時候民眾根本搞不清楚狀況、資格不符合、跑來現場卻資料不齊全、找錯單位…各種狀況層出不窮，民眾遭機關拒絕、得不到自己想要的結果，就會非常不爽或者一直盧小，也難免會遇到情緒不穩定的民眾，如果只是一再重申拒絕的語言、或者對方不符合的原因，擺出「我就是公事公辦」的態度，往往會讓民眾更加生氣。
其實只要傳達出，願意多幫一點小忙的態度，就可以讓氣氛和緩下來了，例如：幫他上網查詢正確的對口機關、幫他多打一通電話跟其他機關確認、幫他把需要的資料寫下來說明清楚、幫他的特殊問題再跟主管請示一下、告知其他的申請資格等等；甚至你可以同時直接對他說「先生／小姐，我已經在幫你查／問了，請你不要急」。
當然，大家都不可能好人做到底的，點到為止的幫忙之後，讓對方感覺你的善意而非冷漠，再慢慢地向對方解釋原委，或者請他找正確的機關，大部分冷靜下來的人，就都會聽得進去了。
應對民眾第三招：將語言白話，以及解釋規定「為什麼」要這樣的原因
官腔官調、複誦法令規定是非常冷漠的語言，當然並不是說不要管規定，而是在跟民眾溝通的時候，總是直接照念規定是非常討人厭的說話方式，有點自己都放棄溝通了的感覺。
有時候或許就想像是在跟自己的阿公阿嬤、或者從事完全不同行業的朋友說話吧，把專有名詞替換成他能夠理解的詞彙，又或者能夠瞭解規定背後的理由的話，用背後的理由去舉例解釋，也許他也會比較能夠理解你的苦衷、公家單位的標準。
如何跟民眾解釋呢？參考這篇換位思考的文章看看，試著用裡面的方式引導你的民眾做出兩方都可以接受的處理方式：依法行政的背後思維。
應對民眾第四招：先生氣的人就輸了
寧可保持沉默，或用假聆聽真敷衍大法，也不要失去耐性而生氣或大聲起來，尤其現在很多民眾都會用手機攝錄，一旦發生糾紛，吃虧的多半還是公務員。真的快受不了的時候，先跟同事主管求援，也可以讓自己稍微離開那個爭執的現場冷靜一下，生氣的話就前功盡棄了！
應對民眾第五招：盡力幫過忙之後，無論結果如何，都不是你的錯
難免都會發生，對方雖然看起來很可憐、無法接受現狀、但是卻真的怎樣都無法符合規定之類的狀況。如果我們也都嘗試過協助他，那還是好好解釋之後，都放下吧，盡可能發揮同理心是一回事，但不需要因此被情緒勒索，也不表示我們就需要為他沒有得到如預期的結果而負責，也不要把民眾刺傷人的話語或各種威脅放在心上，否則日子真的會過不下去的。
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這篇稿件也授權關鍵評論刊載了，關鍵評論也可看到克莉爾的一些文章喔！
