適合服用對象:現在好好的在當公務員的人
整個2022年的夏天,台灣的新聞媒體、社群乃至網路關注度最高的事件無非柬埔寨的詐騙園區,以及各種因故前往柬埔寨賺錢卻被迫從事犯罪、器官買賣或賣淫的恐怖事件。這個境外組織犯罪不只引發關注跟討論,網路上也許多民間組織或民間人士,也發起救援的行動,其中Youtuber好棒Bump的影片,由於指責外交部外館不協助救援國人,外交部回應之後惹火Bump,後來外交部長也在8月20日接受媒體採訪時,再度回應,其中也希望大家不要為難基層同仁。
會寫這篇的起因是男友拿Bump的影片問我「柬埔寨這不是攸關性命的事情嗎,為什麼不能特別做處理?讓受困的人早點回家」,其實從第一直覺我並不相信杜拜辦事處有甚麼行政作業上的錯誤,換做自己是那個承辦人員,大概會覺得倒楣又倒楣。
民眾總是覺得自己是「十萬火急」「狀況特殊」,然而所有行政機關都非常厭惡「特殊個案」(儘管是上面的壓力,也並不是開開心心地應付),可以的話,應該全部都按照既定的規定跟流程,因為專案之所在、漏洞之所在、未來責任釐清之所在,解釋這件事讓民眾諒解,一向是頗有難度的事情,於是我就寫了這篇文章。
就算我是個(前)公務員,當自己轉換為民眾身分去面對政府辦業務的時候,難免都回想起自己曾經去政府機關辦理甚麼業務時候,那種看似僵硬、無法變通、沒有人情味與彈性的經驗,行政體系跟民眾之間一直沒有很直接的溝通管道,只能一直摸摸鼻子被罵官僚、不知變通;這次Bump與外交部的衝突,是很典型在行政機關中會遇到的溝通落差,網紅的感受沒有錯、但是行政機關,錯了嗎。
不是你急就有用|行政流程的優先順序
對於大多數人來說,會需要政府幫忙的時候,都是自己特別感覺脆弱、無助的時候,因此越是在這種時候,在行政機關遭遇挫折,會感覺更加義憤填膺,不過汝之緊急,卻是行政機關的日常。就像是去掛急診的人,都認為自己很急著需要被治療,可是在急診室的眼裡,並不是所有患者都那麼急,因此醫療體系透過撿傷流程去分辨誰才是要優先救助的對象。
行政體系沒有一套明確的「撿傷」制度,面對日復一日許多類似的案件、相似的焦急民眾之中,行政人員往往難以直接分辨誰輕誰重,最好的方法自然是按照既有流程、不主動給任何人多餘的協助,而這難免就成了一種人民眼中的官僚與麻木。
不可諱言的是,有時權力確實是一種區辨重要性的因素,此外,如果察覺可能引發外界的關注(媒體、網路輿論)的事件也會讓行政機關更敏感。但也並不是說沒有權力跟聲量的,機關就會漠視不理,簡單地想,行政人員也是一般有血有肉的人,素人只要能夠盡量確切抓緊行政機關在乎的重點,心平氣和準確描述自己的狀況,爭取同情心,還是很可以提高得到幫助的機會,或者至少得到更多的資訊。
被規則繞得頭暈|依法行政的運作目的
依法行政聽起來就是一堆的繁雜規則,要把人民繞得團團轉,一句「按照規定」就讓大家一個頭兩個大。不過依法行政的核心,在面對人民申請業務的時候,其實很簡單,就是「降低政府受騙的風險」,讓行政作業維持理性。
政府是非常擔心被民眾騙的,像這次爭議涉及的護照核發,或是諸如戶地政、工商登記這類與身分建立識別相關的事務,若政府被騙輕則個資外洩,重則都是身分偽冒、詐欺以上的犯罪事件;再次要,像政府的各種補助或優惠,因為有利可圖,政府也不希望有限的資源被分配給錯誤的對象。
你會說政府還是經常被騙、經常識人不清,就像大家都聽過中低收入戶根本一點也不窮、真的很困難的人卻申請不到補助的一些故事一樣。因為審查機制也不能夠窮盡所有狀況,不可能防堵所有有心人士,簡單流程的相對面就是更容易被騙,要仿堵所有錯誤的話,那個過程則可能煩死正常的民眾,這永遠是所有行政流程簡化過程中的兩難。
各種規定就是透過有限的、可以流程化的手段,讓基層的行政人員,能夠透過規定,以書面等比較簡單的審查機制,去判斷真偽、降低受騙風險的方式。規定是一道界線,「如果都拿出A文件、B文件、C文件了,大概率是真的了吧」、「拿不出C文件的人,恐怕有一些疑慮吧」。
所以要跟政府打交道時後,千萬別一開始就讓第一線的行政人員感覺你別有意圖、資料或背景交代語焉不詳,不是單純無辜待協助的普通人,那個態度更會觸動行政體系擔心受騙的警鈴。
不能空口無憑|以書面檢據,幫行政流程更有效率
民眾常常把行政機關的權限想得過於廣大,例如以為行政人員跟警察、檢調單位一樣,有調查權,可以到現地查調各種資料、做出主觀的判斷;又或是以為政府之間所有資訊都互相流通,A單位可以直接調取B單位的資料等等。
但行政機關的功能與司法機關完全不一樣,第一線的行政人員,其實是跟大家一樣的普通人,行政人員能夠主觀判斷的空間相當有限,大部分時候都必須仰賴客觀的文件、資料、法規,不能夠按照自己的感覺、媒體報導行事,第一線人員的的權限很小,就算有特殊的情形,他也不敢任意判斷或者放寬;此外,基於個人資料保護和資訊安全這些原因,行政單位也無法神通廣大的任意調查人民在其他行政機關的資料,你並不會想要核發戶籍謄本的戶政事務所員工,也可以看到你去年在國稅局繳了多少稅或者你的病歷資料。
再者,基於前面說到的那種行政機關的多疑性,行政機關往往難以輕易地採信民眾的片面之詞或口語描述,而是需要人民以書面方式作陳述,或者提出具有公信力的其他單位提供的書面文件,這樣才能夠建立一件事情的脈絡、書面也才能留下紀錄,出問題的時候能夠釐清責任,這是為什麼常常民眾感覺自己辦一件事情需要跑好幾個單位,或者感覺被懷疑、不被採信的原因。
如果遇到很特殊的狀況,也許盡可能地提供客觀的書面證明(其他機關或團體出具的證明、有簽章的證明)給機關,使用書面的方式(寫下來、簽章)說明清楚、主動詢問有甚麼替代方法(替代文件)可以採用,給行政人員往上級請示或一起想辦法找解決方法的空間,都比透過電話或者現場你一言我一語的爭執,來得有機會解決事情。
行政流程簡化總是漫漫長路,因為防弊、配套、價值取捨不能不討論
在我這篇關鍵評論的文章留言中,有人問到,有沒有甚麼變得「不官僚」的空間,這也是我在撰文過程中,不斷思考的問題:以上這些事對嗎?有辦法變得更好嗎?
事實上行政流程的調整、簡化、革新在很多行政機關中始終是議題,我知道一直有人努力在推動可以做的改善。但整體而言,我沒有覺得現在的官僚系統還有很大的進度空間,第一是態度,在很多媒體、民眾、政治壓力的衝撞下,基層的服務態度就算不能跟真正販售服務的服務業比,也都不會差到哪裡去(尤其雙北),不想惹麻煩的公務員多半都戰戰兢兢,頤指氣使大多也是少數個案。
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第二層面就是民眾期待「輕易得到想要的結果」、「更加方便」,例如案件更容易通過、審查門檻更低、像信用卡或手機門號客服一樣一通電話全部解決,而這絕對就牽涉到授權給第一線人員自行判斷的權限有多大的問題,但背後環環相扣的,就會有個人資料、治安及財產保護程度、甚至是第一線人員收賄的可能性這些取捨,第一線人員往往也沒有能力或資源,進行足夠的判斷。
畢竟可信性才是政府業務的核心,而非方便性。
如果層級節制與規定一定程度上縮小了政府受騙的機率,那麼不意欲欺騙政府的人,難免也需要為此付出代價(相對不便利的成本),而我願意用多一點耐心換取他,那你呢?